双十二交易流程调整

(一)确认收货超时

2019年12月12日00:00:00至2019年12月18日23:59:59期间付款成功的订单，确认收货超时时间调整如下：

1、通过快递、EMS发货的，自“卖家已发货”状态起的15日后，系统会自动确认收货。

2、通过平邮发货的，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

3、天猫国际商品，自“卖家已发货”状态起的30日后，系统会自动确认收货。

4、家装分阶段等订单以订单信息为准。

5、买家收件地址为海外或港澳台地区的天猫交易订单，确认收货超时与日常保持一致。

6、消费者可自主延长收货的时间调整为最大可延长5天。

(二)退款/投诉流程

1、未发货订单退款申请时间

2019年12月12日00:00:00至2019年12月12日23:59:59期间，消费者“已买到的宝贝”页面中未发货订单的申请退款功能暂时关闭，该功能将于2019年12月13日00:00:00重新开放。

2、延迟发货类退款/投诉申请时间

2019年12月12日00:00:00-2019年12月16日23:59:59期间付款的天猫(含天猫国际)订单，在2019年12月12日00:00:00-2019年12月18日23:59:59期间，消费者无法选择【缺货】或【未按约定时间发货】作为申请维权的原因，也无法选择【发货问题】作为投诉原因，2019年12月19日00:00:00后上述理由可以选择。

3、商家处理退款超时

(1)对于在2019年12月12日00:00:00到2019年12月18日23:59:59期间发起或修改的天猫退款/退货申请，商家应在消费者发起或修改退款申请之日起的3日内进行处理，逾期未处理将自动达成退款协议。

(2)消费者在2019年12月12日00:00:00到2019年12月18日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的，将自动退款给消费者。

4、消费者填写退货运单号时间

对于商家在2019年12月12日00:00:00到2019年12月18日23:59:59期间同意的退货申请，消费者应在商家同意其退货申请之日起的7日内填写退货运单号，逾期未填写的，退货申请将自动关闭。

5、天猫七天无理由换货流程调整

(1)对于在2019年12月12日00:00:00到2019年12月18日23:59:59期间发起或修改的七天无理由换货申请，商家应在消费者发起或修改申请之日起3日内进行处理，逾期未处理将自动达成协议。

(2)消费者在2019年12月12日00:00:00到2019年12月18日23:59:59期间填写退货物流信息，且消费者使用快递、EMS退货的，商家应在消费者填写退货运单号之日起的15日内处理，逾期未处理的 ，将自动退款给消费者。

(3)商家在2019年12月12日到2019年12月16日期间确认收货的天猫换货订单，商家需在12月18日23:59:59前发货(消费者可在物流公司系统内查看到订单的物流状态(揽件、中转、派送、签收等)。