摘要： 为提升用户售后体验,降低商家平台介入率及纠纷商责率，京东升级POP自主售后的时效规则及流程，以便商家及时响应用户诉求并提供有效解决方案。

　　自主售后时效及流程升级公告

　　升级背景

　　为提升用户售后体验，降低商家平台介入率及纠纷商责率，京东升级POP自主售后的时效规则及流程，以便商家及时响应用户诉求并提供有效解决方案。

　　时效新规

　　1、【调整】审核兜底时效:48h→24h(优鲜赔未调整)

　　2、【新增】上门取件妥投→收货兜底时效:24h自动收货

　　3、【调整】退换场景收货→处理兜底时效:3天→24h(维修场景未调整)

　　4、【调整】退换场景用户寄出/揽件成功→处理兜底时效:10天→7天(维修场景未调整)

　　业务调整

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　　调整一:直接拒绝售后升级为"协商拒绝"售后待审核服务单不支持直接审核拒绝,仅支持协商拒绝服务单。发起协商拒绝后，用户需在72H内选择接受或京东介入来响应协商。若72H消费者均未响应，则服务单将自动关闭。

　　注意——以下服务单仍支持直接拒绝:

　　①消费者对"曾被纠纷判为客责的服务单所对应的订单"申请的新服务单;

　　②消费者对"曾被商家在京营保-恶意退换货上报过且被京东审核通过的服务单所对应的订单"申请的新服务单;③由京东客服代消费者申请的"超期售后服务单";④被京东标记的"风险服务单";

　　⑤一盘货、全球购、供销模式等特殊业务类型的服务单;

　　调整二;强制关单升级为"协商一致关单"1、强制关单按钮名称调整为"协商一致关单";

　　2、退换修场景下，消费者未发货时不支持操作关单;3、操作协商一致关单时必填图片、说明、原因等信息,填写并操作关单后,信息将展示在用户侧;

　　调整三:新增"关单并商品原返"操作链路

　　当收到用户寄回的商品影响二次销售时，可操作确认收货并在待处理环节点击原返按钮并选择"关单并商品原返"选项。填选必要信息并提交后服务单将置为关闭状态。

　　常见问题

　　1.上述调整什么时间生效？

　　答:预计2024年2月2日起逐步灰度，2月29日全量生效;

　　2、升级为协商拒绝后,批量拒绝功能是否可以使用？

　　答:不支持,批量拒绝功能将会下线;

　　3、调整后规则更为严苛,对我们商家有什么好处呢？

　　答:此次调整后会将商家填选的重要信息向用户透传，更加易于用户理解商家操作原因，降低介入率。

　　4、协商一致关单与关单并商品原返有什么区别？

　　答:两操作均会触发服务单关闭。但操作关单并商品原返后用户可看到商品返回的物流信息。建议您如果收到商品后期望关单时可操作原返流程，其他场景可操作协商一致关单流程。

　　5、退换场景缩短了发货至处理的兜底时效，更容易发生因物流超时未妥投导致的兜底退款，我该怎么办？

　　答:本次调整延迟售后报备规则，因物流超时未妥投导致的延迟场景，京东受理时间从超7天未妥投支持报备调整为"5天"。且新增了上门取件物流实际未妥投的报备场景，可有效解决时效缩短带来的资损问题。