尊敬的商家朋友:

　　您好，为了契合市场发展趋势，适应行业需求变化，《京东开放平台消极服务管理规则》已于规则中心公示，本次规则主要新增、修订内容为:

　　1、原店铺基础考核中服务单差评率、咨询差评率平台介入率监管投诉成立量指标，整合至《京东开放平台消极服务管理规则》，考核周期、标准不变:

　　2、商家咨询服务争议处理环节新增月度3分钟人工回复率、工单24小时自主完结率考核:

　　3、原违规积分管理规则中售后违规、违背承诺场景整合至《京东开放平台消极服务管理规则》，并修订治理措施。

　　本次规则将于2023年4月1日起生效执行，届时《2023年京东开放平台商家基础老核规则》《2023年京东开放平台星级基础考核实施细则》将同步下线，商家对应服务指标考核及服务违规行为将依据本规则执行。

　　修订前场景规则

　　调整占1.场景整合至新规则修订治理措施2柩唉爱备

　　售后违规

　　势想规则

　　违背承诺

　　指标整合至新规则考核周期、标准不变场景整合至新规则消极在线/留2修订治理措施言回复

　　服务差评率2

　　恶意举报拉福

　　2指标整合至新规则咨询差评率2.考核周期、标准不变0新增考核指标冷理措施指标整合至新规则考核周期标谔哎平台介入率2准不变监管投诉成3.新增考核指标立数量

　　修订后定义/标准治理措施未核实、未协商一致、考试、限制售后基础服务时效不合理要求变更售后诉平台介入处理、向消费者推这求，自行无故/批量驳预警、扣除50元/服务单的违回或关闭服务单等约金及支持消费者赔考试、限制售后基础服务时交平台介入处理售后。向消费者2超时未处理售后未及时处理售后推送预警

　　场景规则

　　1.不合理拒绝服务

　　1)违反协议等消费者权益保障要求警告、依据对应特色服务产品2违背服务产品承诺规则处理3)拒绝担退货退款等售后保障义务考试限制售后基础服务时效4.售后服务体验不达服务单差评率应9%平台介入处理售后、向消费者标推送预警、扣除500元违约金不国复白卖回复较慢5.消极在线/留言回警，国消费卖推荐相似商复服服务恶意、无故举报拉黑用6.恶意拉黑消费者限制商家使用咨询拉黑功能警常东并放平者证花终细则7.服务态度恶劣嘲人身攻击、侮辱性等不讽谩骂消费者文明的语言处理》非京东购物链接、二维码、第三方网站信息、警告、学习及考试、并依据8发布或推送第三方非咚咚联系方式实体《开台布或推送信息店信息、银行账号及其他付款方式、非京东平台标识1》咨询差评率应<1%警告、向消费者推荐相似商品9.咨询考核不达标2)3分钟人工回复率应学习及考试，关闭咨询入口280%扣除500元违约金孟%%时自主完结率警告、扣除500元违约金10.服务工单不处理积平台介入不达平台介入率应<3%考试、追加风险保证金花.监管投诉成立违 监管投诉成立数量应 警告、扣除2000元违约金争议2单

　　3.违背服务承诺

　　消极服务管理规则